En el mundo actual, la capacidad de atender rápidamente las dudas o reclamos de los clientes es esencial. Lo mismo con la habilidad de esa persona para guiar al usuario hacia una resolución eficiente de la problemática.
La mayoría de las veces es imprescindible contar con un servicio de call center: para comunicarse con tus clientes o posibles clientes. Pero, ¿Qué decisiones tomar si sos una pequeña empresa? ¿Contratar un servicio externo? ¿Construir un espacio propio?
En general, la opción más viable es contratar un servicio de contact center con una empresa externa, pero aquí vamos vamos a detallar algunas recomendaciones en caso de querer montar su propio call center para brindar un servicio al cliente.
¿Cómo se organiza un call center? 4 tips para tener en cuenta
¿Qué nos guía a la hora de organizar un proceso de call center? La satisfacción del cliente. Esto es así, ¿pero qué condiciones son necesarias para llevarlo a cabo? Vamos con 4 tips para tener en cuenta:
1. Construir un árbol de perfiles profesionales adecuados a su objetivo
Una primera cosa a tener en cuenta es tener claro el objetivo del call center. No todos los call centers realizan el mismo servicio: hay servicios de ventas, postventa, reclamos, captación de leads y seguimientos de procesos. Hay que tener en claro qué se quiere, es decir, qué se está haciendo.
2. Incluir Indicadores clave de gestión
Es imprescindible analizar los llamados y estar constantemente escuchando los llamados de los agentes. Los indicadores de la gestión (KPIS) nos permiten comparar el rendimiento de un proceso, según un parámetro que queramos analizar y mejorar. ¿Qué tan bien estamos haciendo el trabajo? Los indicadores pueden ser los siguientes:
- ¿Cuánto tardaron las llamadas?
- ¿Cuánto se satisficieron las necesidades de los clientes? ¿Se resolvieron sus problemas? ¿Le dieron los agentes una resolución a sus necesidades?
- ¿Cuántas ventas se realizaron?
Definir estos indicadores es esencial para configurar un centro de llamadas de servicio al cliente profesional.
3. Herramientas para mejorar la relación entre el trabajador y la empresa
Es decir: es necesario generar una relación óptima entre el agente y la empresa. Otorgarle herramientas de mejoras constantes para que pueda realizar sus objetivos.
4. Contratar herramientas de gestión de llamadas
Es necesario tener un sistema de gestión de las llamadas: Sistema CMR de memoria histórica, softwares para automatizar llamadas, etc.
Pero, ¿Cuáles son los principales problemas?
Las grandes corporaciones tienen presupuesto y pueden contratar espacios y agentes. Pero las pequeñas empresas no tienen esa capacidad. Tampoco todas las empresas necesitan un servicio de call center.
Ahora vamos al asunto que nos compete: ¿Cómo configurar un pequeño call center, de ser necesario?
OPCIONES PARA CONFIGURAR UN PEQUEÑO CALL CENTER
Pocas empresas pequeñas pueden permitirse el lujo de establecer un call center en una ubicación física. La mayoría de las operaciones de los pequeños call center son virtuales. Pero aquí también las empresas tienen opciones. Puedes:
- Tercerizar los procesos de servicio en una empresa que realice proyectos de call center y contact center.
- Adquirir un sistema telefónico e intentar construir un proyecto propio. El problema de esto es que en general las pequeñas empresas no tienen el presupuesto suficiente.
- Personaliza un sistema telefónico VoIP de uso general según las necesidades del personal de tu call center. Esta alternativa requiere más reflexión y planificación, ya que necesitas crear una solución propia que se adapte a tus necesidades. Pero es económico, ya que muchas empresas ya tienen un sistema telefónico VoIP para el negocio.
En LinkSolution disponemos de la experiencia necesaria para ofrecer servicios de contact center y call center en general ya venimos trabajando hace mas de 10 años con empresas de todo el mundo.