El siglo XXI llegó con cambios y transformaciones únicas en los modos en que las personas tenemos de relacionarnos día a día. La tecnología retocó toda nuestra experiencia cotidiana y el mercado no ha dejado de alimentarse de ella, produciendo nuevas variantes tanto en la oferta, la demanda, los procesos de compras, las experiencias del usuario y la justificación de los clientes-usuarios a la hora de decidirse por una u otra marca.

Con este panorama, los canales de comunicación mediante los cuales uno puede llegar para ofrecer su producto o servicio son cada vez más. Mail, newletters, páginas webs, Instagram, Tik tok, twitter, campañas de influencers, publicidad paga, etc.

Así las cosas, las nuevas posibilidades que traen estas plataformas requieren también soluciones y estrategias novedosas. Desde LinkSolution apostamos a brindar servicios de omnicanalidad.

¿Qué es la omnicanalidad?

Es una táctica de comunicación para lograr estar presente en todos los canales que el usuario utiliza. La particularidad que tiene la omnicanalidad es que esta acción debe tener como paraguas una estrategia igual en cada canal.

A diferencia de la multi-canalidad, que particulariza las formas según cada red, la omnicanalidad ejecuta el mismo proceso, con el mismo mensaje según la necesidad de cada soporte. Al utilizar la omnicanalidad, no solo quieres vender, sino fidelizar. Pero veamos algunas acciones que suelen venir incluidas al tomar este camino.

-Abogar por una linealidad entre los sitios web y los móviles

Es decir: que si el cliente cambia de tecnología pueda continuar el proceso de compra o símil desde el mismo lugar.

-La omnicanalidad es lineal en sus mensajes

Si usamos una estrategia de omnicanalidad en nuestra estructura de trabajo, debe haber un consenso en los mensajes entre las webs, las redes sociales, las tiendas con presencia física y otros canales. La previsibilidad y el hecho de que una empresa hable siempre del mismo modo genera confianza.

-Seguir pautas de comunicación y estéticas tanto online como offline

Generar una previsibilidad y una estética de marca permite al usuario repetir acciones similares cada vez que quiere realizar una compra o empezar cualquier otro proceso, teniendo como base y referencia los procesos ya realizados.

Vamos con algunos beneficios de la Omnicanalidad:

¿Qué permite? ¿Qué genera? ¿Qué impulsa? ¿Cómo beneficia al cliente y cómo beneficia a la empresa?

La omnicanalidad cuenta con muchos beneficios y por eso es elegida por LinkSolution para llevar a cabo la estrategia de comunicación y brindar un servicio de atención al cliente profesional a los tiempos actuales. Veamos algunos:

En la vida cotidiana confiamos en las personas cuyas ideas, mensajes y acciones son consistentes. Esto se logra generando una linealidad comunicativa en todas las plataformas. Es por es que el branding y la imagen de marca pueden verse muy beneficiadas por la confianza que genera la planificación y la estructura en el mensaje.

Otro beneficio que permite la omnicanalidad es el de generar una relación más fuerte y fructífera entre todas las áreas que están involucradas en los procesos. Todas las áreas tendrán en claro cuáles son los mensajes a comunicar, cuándo comunicarlos y de qué manera generar una interacción hacia adentro para profesionalizar y dinamizar la experiencia.

Esta estrategia permitirá que tu negocio crezca, ya que la transversalidad de los canales de comunicación permite medir, calcular y procesar toda la información y resolver los deseos y demandas del cliente mucho más rápido y en cualquier plataforma en la que consulte.

Es este mismo seguimiento informativo el que permite comprender las preferencias y deseos del público, profesionalizando las ofertas y los mensajes para alcanzar en el momento y con la forma justa a los clientes.

Algunas ideas a tener en cuenta para no equivocarse al utilizar la omnicanalidad:

-No tardar con las respuestas

Si bien el hecho de que existan muchos canales y que el usuario pueda comunicarse por todos o por algunos puede sonar dificultoso, lo principal es tener en cuenta la rapidez a la hora de responder a sus demandas. Recuerda que tu disponibilidad a la hora de comunicarte también impacta en la imágen de la marca.

Como ya venimos diciendo, no debes olvidarte de manejar la misma información en todos los canales para que la relación entre la marca y el usuario sea previsible y genere confianza.

Puedes, por ejemplo, agregar una lista de preguntas frecuentes que ayude al cliente a tomar decisiones y realizar el viaje de compra. Esto reduce las preguntas frecuentes y permite que las preguntas o consultas realizadas sean realmente valiosas y respondidas por un operador.

Gracias al avance de la tecnología contamos con servicios y plataformas que generan información valiosa para ofrecerle al cliente las mejores soluciones. Contamos con una historia del vínculo entre la marca y el cliente (casi como si la empresa fuera una persona en sí misma) que nos permite saber cuáles fueron las interacciones pasadas, y contamos con esa información para atravesar un nuevo reclamo o proceso de compra.

Algunas experiencias y ejemplos de omnicanalidad mundial

Vamos a presentar algunas marcas que realizan un sistema de omnicanalidad nivel experto, para que, al menos, intentes copiar algo de todo su trabajo.

Por ejemplo, StarBucks cuenta con alguna de las líneas más trascendentales de la omnicanalidad: en su app uno puede inscribirse y formar parte de la comunidad, tiene una relación intrínseca con la parte offline ya que te permite acumular puntos y canjearlos por producto en las tiendas físicas. Lo que veníamos diciendo: construir el mismo relato en todos los soportes, sea online u offline. Allí mismo uno puede corroborar todos los productos disponibles, por ejemplo, sucursales y otros datos.

Por otro lado tenemos al gigante Netflix, cuya plataforma trabaja con la omnicanalidad, presentando una experiencia siempre igual y constante, tanto en computadoras, smartphones o apps de smart tv. Además, cuenta con el historial del usuario y lo guía casi sin que él tenga que hacer nada.

Por otro lado, un gigante como Disney cuenta también con una estrategia omnicanal totalmente admirable: tiene servicios diversos donde mantiene su imágen, su estética y su mensaje; es una experiencia confortable y poco dificultosa y tiene una conexión entre todas las áreas que trabajan: plataforma de streaming, de viajes, cards y un cruzamiento de todos los datos de todos los servicios que ofrecen.

En resumen: los beneficios de la omnicanalidad son enormes, aunque el trabajo y las condiciones que debe haber en una marca para que la omnicanalidad funcione son varios y constantes.

Las principales condiciones son: interacción de los diferentes canales de comunicación, conexión online-offline, adaptación según el medio en el cual el cliente se comunique, linealidad estética/comunicativa, comunicación fluída entre las diferentes áreas que manejan los diferentes canales, capacidad de interpretación de la historia del cliente, etc. Todo con un solo objetivo: mejorar la experiencia del cliente y fidelizarlo.

En LinkSolution somos expertos en estrategias de omnicanalidad, brindando servicios Tecnológicos a empresas y llevamos más de 15 años experimentando con profesionalismo y responsabilidad. Contáctenos para que podamos ayudarlo a encarar un desafío que haga crecer su empresa. Recuerde: la experiencia del cliente trae beneficios.