Gobernar es convencer decía un famoso político argentino. Podríamos transpolar esta frase para hablar de la operación telefónica dentro de un call center. ¿Cómo generar acción? ¿Cómo producir interés y conversión? ¿Cómo hacer de una mera conversación algo entretenido, que genere interés, que convenza, que produzca una conversión?

Hay una serie de tácticas y estrategias que se suelen utilizar en la industria de los call center para mejorar el servicio de venta telefónica, concretas objetivos y fidelizar clientes. En LinkSolution venimos trabajando con estos procesos hace más de 10 años, y actualizándonos tecnológicamente para mejorar, por eso, en este artículo, daremos un resumen de algunos pasos a seguir para despertar el interés de los clientes y no desperdiciar minutos de llamadas. Al terminar de leerlo, tendrás en claro algunas pautas para perfeccionar tu accionar como operador telefónico y crecer en la empresa en donde estás o ir con más información a una primera entrevista.

¿Qué es una llamada?

Cada operador atiende entre muchísimas llamadas por día, depende de a qué categoría pertenezcan, si es venta, posventa, interés, llamada recibida o llamada emitida, dependiendo el producto y más causas. Pueden ser hasta 500 llamadas por día, llegado al caso. ¿Cómo crear una estructura que pueda dar atención correcta a todos los llamados? ¿Cómo saber qué decir con tantas personas y subjetividades distintas? ¿Cómo llevar al cliente al objetivo de la empresa?

Bien, a la hora de establecer una llamada con un cliente o un posible cliente hay que pensar a la misma como un proceso de comunicación complejo. Con el paso del tiempo y la perspectiva customer expirience (en español, la experiencia del cliente) entre nosotros, el cliente pasó a ser protagonista de cualquier proceso y en ese sentido hay que entender que toda conversación es emocional, no solo racional. Uno decide emocionalmente, por cómo se siente con un producto o un servicio, qué narra ese producto o servicio y cómo el operador puede performar el espíritu del mismo a través de su voz, sus palabras y sus tratos.

Necesitamos un guión

Toda comunicación de una empresa de operaciones está previamente pensada según el caso, la categoría y el objetivo. Los supervisores de cada área le otorgan al empleado un speech o guión que se va actualizando a partir de los análisis de las llamadas y lo correcto o incorrecto de las decisiones del diagrama de flujo.

¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es un esquema de conversación planificado frente a una llamada en particular, que anticipa las posibles respuestas y ramifica los idas y vueltas entre el usuario y el operador. Esto es central, para no dejar nada al azar y tener en claro qué cosas pueden suceder en el intercambio. Un operador puede tener a mano el diagrama por si acaso, por si algo se sale del carril o simplemente para recordar si está siguiendo bien los pasos.

Lo esencial: El Cliente

Estamos en la era de la experiencia del usuario. En internet y también eso se trasladó a los canales tradicionales. Por eso es fundamental pensar todos los procesos alrededor de su bienestar y sus intereses, sin, claro, desestimar nuestros objetivos: vender, volver a vender, hacer que se interese en nosotros y demás.

Para cada objetivo de la empresa habrá un diagrama de flujo distinto y por tanto una llamada distinta. Para esto también sirve las bases de datos y contar con un sistema CMR que permita triangular los datos y la historia del cliente; saber si compró, si estuvo interesado en el producto o en algún otro producto-servicio de la empresa, etc. De este modo el operador puede construir un mapa narrativo del viaje del cliente y ayudarlo muchísimo más a su vez que ofrecerle exactamente aquello que necesita.

Además, comunicar que el operador sabe de la historia del cliente es beneficioso para su experiencia: imaginemos que cada vez que hablamos con una persona tenemos que contarle todo lo que pasó entre nosotros. Es completamente engorroso.

¿Qué más necesitamos?

Otras estrategias que son importantes es tener una lista de preguntas frecuentas dentro del guión y tener en claro cuándo, y cómo realizar llamados a la acción. La llamada debe ser placentera y no engorrosa, ya que sino el cliente tendrá una experiencia negativa con la marca. Recordar: cada persona que habla está representando a un relato, que es la marca. El cliente siempre cree que habla con la marca.

Por otro lado, es esencial tener horarios de conversación pautados y analizados, para saber cuál es la mejor hora general para llamar a los clientes y también particulares. La historia de cada cliente permite saber y tener anotado qué día y qué hora tiene más disponibilidad.

Unos últimos consejos

Hasta aquí varias pautas para atraer el interés del cliente. Respeto, escucha, empatía, información, análisis y planificación son algunas de las palabras claves. Por otro lado, es importante tener buena dicción, saber comunicarse correctamente, tener un correcto uso del lenguaje, una buena memoria y atenerse al guion correspondiente de cada proceso.

Agentes en Centro de Contacto LinkSolution México

En LinkSolution podemos ayudarle con su empresa. Podemos aumentar sus ventas, generar prospectos, estadísticas y hacer crecer el caudal de comunicación entre sus clientes y la marca, lo que le proveerá la satisfacción de aquellos que se vinculan con ustedes y por tanto su tan esperada fidelización. No dude en contactarnos.