La presencia de los call center es ahora más fuerte que nunca. Son cada día más las empresas que deciden confiar en estos centros para manejar sus distintas operaciones, y por ende, son cada vez más las oportunidades laborales que surgen de ellos.
Con sus horarios flexibles, opción de trabajo remoto y demás beneficios, los call center se convierten en un gran ambiente laboral. Ahora bien, no solo se trata de lo que los mismos ofrecen, sino que también importa qué es lo que pueden aportar los agentes al funcionamiento del mismo. Los call center se convierten en la cara, o mejor dicho la voz, de las distintas empresas, es por esto que es fundamental contar con ciertas características para que el cliente encuentre calidad en cada operación.
En el siguiente artículo encontrará una breve lista de algunos consejos y recomendaciones para trabajar en un call center:
1. Concentración
En primer lugar, se encuentra la concentración. Se recomienda tener una gran capacidad para centrarse en el cliente y la llamada para poder reaccionar con velocidad y eficacia. Muchas veces las llamadas dan giros complejos, es por eso que la concentración es vital, no se debe perder el foco. Esta cualidad aporta gran valor a las operaciones y habla muy bien de quien la posee ya que es una cabeza concentrada y responsiva frente a la crisis y el caos.
2. Comunicación
Otra de las características vitales que hacen falta para trabajar en un call center es la capacidad de la comunicación. Se podría decir que es ciertamente un don y que de ella depende la llamada al 100%. Saber ordenar mentalmente lo que se va a decir para que se entienda claramente y acompañarlo de una voz cálida, demostrando a cada momento comprensión y disposición. Esta es una cualidad de alta demanda en cualquier tipo de trabajo, abre una gran cantidad de puertas y potencia las posibilidades de crecimiento. Una gran forma de ponerla en práctica es haciendo role-play con conocidos, explotando al máximo la modulación y explorando distintas situaciones posibles.
3. Actitud
En el párrafo introductorio se menciona a los call center como la cara y voz de las empresas, y de eso va a tratar este tercer punto. La actitud de los operadores tiene un gran impacto en los clientes que llaman, a nadie le gusta que el agente del otro lado de la línea transmita malas energías, cansancio o hartazgo… Cuando esto sucede, suelen aparecer quejas o reclamos que no le hacen falta a nadie. Al ingresar a trabajar para un call center el operador debe ser positivo, amable y considerado, la buena predisposición lo es todo. El cliente siempre agradece cuando se le repiten las cosas o se le vuelven a explicar los procedimientos, el respeto y la educación suelen acarrear grandes recompensas.
4. Empatía
Este cuarto punto está relacionado al anterior, ya que la empatía debe estar presente en todas las llamadas. Ni los agentes ni los clientes son máquinas sin inconvenientes personales, además, todos son propensos a sentir frustración… Es por esto que el agente debe poder guiar la llamada con calma en todo momento, debe ser empático y demostrar que del otro lado no se encuentra una fría corporación a la que solo le interesa el dinero y los negocios, sino que hay una entidad cálida, que se preocupa por sus clientes y quiere que se resuelvan sus inconvenientes para poder seguir experimentando la calidad de sus productos o servicios.
5. Atender
La cualidad de la que se hablará en este párrafo también está enteramente ligada a los puntos 4 y 5: contar con una buena capacidad de atender y escuchar. De nada sirve que un operador repita cual loro los guiones o la información en cada llamada, saber escuchar es tan importante como tener la capacidad de hablar… se podría decir que es hasta más importante. Al escuchar al cliente de forma pertinente y atenta, se puede guiar mejor la llamada y así asegurar la satisfacción del mismo, se sentirá contenido y encontrará a alguien dispuesto a asistirlo. Estas interacciones mejoran drásticamente la confianza que depositan los clientes en sus empresas y hacen que los vuelvan a elegir.
6. Versatilidad
En el sexto puesto se encuentra la versatilidad. ¿Qué significa? Los diccionarios la definen como la capacidad de adaptarse de forma rápida y con facilidad a las distintas situaciones, y es así como un operador debe actuar. Sin perder nunca el perfil profesional y respetuoso, el agente debe estar dispuesto a cambiar según se de la situación, siempre manteniendo una mente abierta y aportando enfoques nuevos. La flexibilidad es una de las cualidades más valiosas en el ámbito de los call center ya que es otra de las herramientas que permitirá que las llamadas se den de forma natural y con éxito. Operadores flexibles y versátiles son reflejo de las empresas con las misma cualidades, listas para asistir a sus clientes tengan el inconveniente que tengan.
7. Habilidad
Los negocios globales crecen cada día más y las interacciones internacionales llevan tiempo ganando fuerza y presencia. A las habilidades personales que se mencionaron hasta el momento se les suma una habilidad intelectual de suma importancia en este momento de crecimiento económico: la capacidad de hablar idiomas extranjeros. Puede ser que una empresa de habla hispana esté creciendo en el ámbito internacional y por eso se contacte con un call center o quizás una empresa extranjera quiera tercerizar sus servicios de atención al cliente.
Esta última práctica suele ser habitual, gracias a que los contact center ofrecen muy buena calidad de servicio a precios económicos son cada vez más las empresas que recurren a call centers para tercerizar sus servicios de atención al cliente. El inglés y el portugués son dos de los idiomas más codiciados: poder pensar, hablar con fluidez y poseer una completa comprensión de estos idiomas es una cualidad irresistible que los reclutadores no pasarán por alto.
8. Perspicaz y Persuasivo
No todas las interacciones de un call center son de atención al cliente, también se llevan adelante encuestas y servicios de venta. Para estas, además de un perfil predispuesto, hace falta ser perspicaz y persuasivo. Los operadores atentos a los detalles y sagaces son vitales para un call center, ya que son ellos quienes tienen la capacidad de mantener al cliente en la línea, además son ellos los que suelen aguantar malos tratos por parte de clientes irritados.
¿Qué quiere decir esto último?
En los servicios de ventas o gestión de cobranzas hay clientes que pueden tornarse rudos o poco amables porque se sienten presionados, conlleva un gran de paciencia y poder de persuasión mantenerse en llamadas de esta naturaleza. Es por esta razón que los call center valoran muchísimo a las personas con estas cualidades y las apremia en varias oportunidades.
9. Trabajar en Equipo
Por último, el rasgo de mayor importancia es la capacidad de trabajar en equipo. Si bien el operador está solo al teléfono, tiene un equipo a su alrededor, es crucial estar dispuesto a cooperar, echar una mano y asistir en cualquier momento que sea necesario. Si todos trabajan con la misma actitud, se verá un equipo de operación cordial y natural. Esto impacta directamente en el rendimiento del call center y es nuevamente la imagen de la empresa contratante que tiene el cliente, además, el agente se verá desenvuelto y trabajando en un ambiente de trabajo saludable, será placentero ir a trabajar.
Los coordinadores de equipos de LinkSolution, los team leaders, además de ser quienes organizan las operaciones y están en contacto con los clientes, son quienes motivan a los operadores con el ejemplo de esfuerzo y calidez. Su rol en el día a día es vital ya que inspiran a cada agente a dar lo mejor en sus tareas individuales y a participar como equipo.
Todo trabajo es sano ya que ayuda a mantener la mente ocupada, desarrollando habilidades laborales y personales de índole intelectual y emocional. Es importante mantenerse positivo y sano a la hora de trabajar, en un contact center y en cualquier otro lado, es por eso que además de cumplir diariamente con las tareas laborales es necesario distender, hacer otras actividades y nunca perder el contacto con amigos y otros seres queridos.
En LinkSolution contamos con más de quince años brindando un espacio de trabajo laboral sano, con oportunidades de crecer y de gran calidad.
El camino que llevamos ofreciendo servicios a empresas de logística, de salud, financieras y otros rubros es la prueba de todo el esfuerzo que hacemos como equipo, siempre ayudándonos entre todos a mejorar y a superarnos. Somos una empresa profesional, proactiva y con una gran capacidad de implementaciones inteligentes, las metodologías y procesos que implementamos han sido reconocidas como eficaces y se adaptan en cada situación a los distintos requerimientos.
En LinkSolution valoramos a todos nuestros trabajadores y consideramos que sin ellos no estaríamos donde estamos, así que si crees que reunís todas o por lo menos una gran cantidad de las habilidades mencionadas en este artículo, no dudes en enviarnos tu currículum vitae, nos encantaría conocerte y ver cómo podés sumarte al gran equipo de LinkSolution.