En este artículo aprenderás qué es una mesa de ayuda, cómo funciona, cómo se piensa y se configura en la actualidad y por qué es necesario para hacer crecer tu proyecto o empresa.

Algunas Nociones Básicas

Help Desk en inglés y mesa de ayuda en español, es un sistema de servicios de atención y soporte al cliente que permite organizar, centralizar, optimizar y resolver las solicitudes de los usuarios en una plataforma digital. Pero, ¿Qué significa esto?

En tiempos anteriores una mesa de ayuda era básicamente una mesa de atención al cliente. Esto sigue existiendo, claro, y sigue siendo requerido, pues la atención al cliente de una persona humana sigue persistiendo a pesar de la emergencia de la tecnología, tanto físicamente -en persona- como por teléfono o por mail o símil. Sin embargo, una mesa de ayuda hoy, como la explicaremos en este post, es otra cosa. Veamos qué es.

¿Qué es una mesa de ayuda y por qué existe?

Día a día llegan decenas y cientos de solicitudes en una empresa, más allá de su tamaño y su circulación de llamadas o demandas de usuarios. ¿Cómo gestionar esa información? ¿Cómo controlar la cantidad de datos que obtiene una empresa día a día, cómo organizarlos para que sean útiles, para que, mediante ellos, se puedan construir estrategias de mediano y largo plazo para fidelizar clientes y atraer nuevos?

La mesa de ayuda o help desk es un servicio que ofrece información y soporte técnico a los usuarios de una empresa. Su función es responder solicitudes -compras, devoluciones, etc- y problemas vinculados a la relación usuario-empresa y su transacción mediante un sistema tecnológico.

El Help Desk es el paso número 1 dentro de la complejidad de las resoluciones técnicas: el service Desk es la etapa número 2. Pero sigamos con lo que nos convoca: Para todo esto sirve una mesa de ayuda: básicamente es un sistema software cuyo objetivo es optimizar los procesos de un determinado trabajo mediante la tecnología. ¿Qué permite esto? Ahorrarte tiempo, permitir que la experiencia del cliente sea más rápida y por tanto más satisfactoria, resolver problemas con mayor calidad y diversificar los canales de comunicación y resolución de conflictos entre la empresa y el cliente.

¿Qué elementos o acciones permite?

El software permite realizar una gestión continua de problemas, incidentes y solicitudes varias según el servicio correspondiente.

Permite también gestionar el ciclo procesual de una actividad o demanda particular, desde su inicio a su cierre, dejando asentado todo lo que ocurrió para facilitar esas tareas en el futuro. Además, también habilita la opción de que el propio usuario resuelva algunos casilleros de su viaje de comprar, para ahorrarle trabajo a la empresa y también brindarle cierta libertad al usuario.

Además, también es recomendable que la mesa de ayuda permite puntuar -algo que entendieron bien las APPS-, generar comunidad en ese sentido, una participación del usuario para que se sienta importante al dar su opinión o crítica de mejora.

Automatizar tareas, optimizar tareas y procesos provoca un aumento en la performance de la empresa, un descenso de los costos y un aumento de la calidad en el servicio y por tanto de las personas interesadas en su producto.

Para brindar servicio de mesa de ayuda lo primero es trabajar con un software. Hay decenas de ellos y en LinkSolution trabajamos con los mejores del mercado.

¿Qué servicios Incluye?

1. Atención de reportes
El servicio de resolución de reportes es automático e idealmente debería solucionar el problema o al menos procesar el mismo para que luego sí, en otra etapa, una persona pueda resolverlo.

2. Información clave, comunidad, redes.
Una mesa de ayuda incluye la creación de contenidos por fuera del sistema, en redes, web, digital y otras plataformas para que la persona pueda leer para tener más información sobre aquello que está comprando, como pasos a seguir o preguntas frecuentes. Además, es esencial construir comunidad alrededor de las redes sociales, blogs, newsletters y otras.

3. Soporte técnico
En este caso, es necesario personal capacitado tanto en software como en hardware, en caso de no ser suficiente con el software de mesa de ayuda. Las personas son irremplazables para algunos problemas.

4. Centro de llamadas
Un call center forma parte del sistema general de mesa de ayuda y es trascendental para etapas que no pueden resolverse vía tecnología.

En LinkSolution venimos trabajando con este sistema ramificado hace más de 10 años. Somos expertos en mesa de ayuda, contact center, call center, sistemas de software y hardware y más. Ayudamos a empresas de todas partes del mundo y somos líderes en nuestro sector.

Una mesa de ayuda entonces, es un entramado complejo de acciones en conjunto basadas en sistemas tecnológicos planificados, que ayudan a optimizar los procesos de una empresa, aumentar las ventas y facilitar el trabajo cotidiano así como también el proceso de compra del consumidor.

No dude en contactarnos. En LinkSolution podemos ayudarlo a crecer mediante recursos calificados, modernos y avanzados que van desde servicios de contact centers, servicios de contenidos webs, sistemas complejos de organización y medición mediante software y otros.