La inteligencia artificial es un nuevo sistema tecnológico que ha venido a cambiar las reglas de juego. En líneas generales, la IA es una nueva etapa de la tecnología; se dice que, con ella, hemos dado la bienvenida a la cuarta revolución industrial: 4G, 5G, robótica, AI, AR, IoT, Bid Data, Blockchain, … explosión y aceleración de nuevas tecnologías.
La capacidad de estas nuevas tecnologías de emular el razonamiento humano y resolver acciones que antes podían llevar muchísimo está cambiando el rumbo de todo el mercado laboral.
Algunos ejemplos sobre la Inteligencia artificial en los Centros de Contacto
Es importante conocer que herramientas disponibles podrías ser utilizadas por los servicios y soluciones de call center para brindar una mejor calidad de servicio a sus clientes, uno de los mas difundidos hasta el momento es el reconocido Chat GPT que es una herramienta de inteligencia artificial que responde preguntas analizando toda la información disponible en internet. Puede usarse para crear contenido, ahorrar tiempo de escritura, averiguar respuestas que la propia cabeza no recuerda.
Dalle3 es una inteligencia artificial que crea obras de arte a partir de elementos lingüísticos dictados por una persona. Por ejemplo, si uno quisiera un dibujo de un gato surrealista jugando al fútbol, la inteligencia artificial decodificará todos esos sentidos y logrará entender qué significa cada una de esas palabras, y logrará combinarlas a la perfección.
¿Cómo puede utilizarse en un Contact Center?
Según una estadística, el 89% de las personas ha dejado alguna vez de vincularse comercialmente con una marca por una mala experiencia de servicio.
La tecnologización del mundo le ha dado a los usuarios, clientes o potenciales clientes una fuerza y presencialidad de su voz que antes no tenían. Hoy día, su voz vale mas que la de las marcas. Lo que ellos tengan para decir puede tirar abajo años de imágen de una empresa; y quieren -y las herramientas se lo permiten- comunicarse con la empresa cuando quieran y como quieran.
Los chatbots y los asistentes virtuales en los contact centers son hoy día de muchísima ayuda para establecer una experiencia de servicio al cliente satisfactoria. Los usuarios pueden consultar y obtener respuesta automática en cualquier momento del día.
Pero veamos cuáles son las actividades específicas en las que pueden ayudar las herramientas de inteligencia artificial en un contact center.
Actividades de Inteligencia Artificial
1. Autoservicio
El cliente puede, hoy en día, hacer autoservicio de reclamos, compras, ventas, postventa, devoluciones y otras acciones, con ayuda de las inteligencias artificiales.
2. Asistencia inteligente al agente
La tecnología permite hoy en día comprender el tono y las palabras de un usuario para darle al operador una ayuda automática sobre cómo resolver una llamada de crisis.
3. Previsión y programación
Una IA puede ayudar a determinar qué tipo de algoritmo es el mejor para aplicar en cada contact center, realizar predicciones de comportamientos de clientes en base a datos históricos y así anticiparse a posibles compras o deseos de compras.
4. Los chatbots y agentes virtuales
Los ChatBots ya son agentes virtuales inteligentes, responden como humanos y permiten resolver problemas en línea las 24 hs del día.
5. Eficiencia y productividad del supervisor
Los análisis de gestión son constantes en un Contact Center. Una inteligencia artificial puede ayudar a los supervisores a realizar esta tarea perdiendo menos tiempo del común.
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