En algún momento, los propietarios de pequeñas y medianas empresas pueden encontrar que es financieramente más prudente contratar a alguien más para recibir las llamadas de su negocio. Esto se refiere prácticamente a otorgar contratos a un centro de llamadas para manejar tareas como responder llamadas de clientes, realizar llamadas salientes para encontrar y reunir nuevos clientes, proporcionar asistencia al cliente, obtener comentarios de los clientes o realizar encuestas.

Uno de los grandes beneficios de contratar el servicio de un call center para pequeñas o nuevas empresas es hacerlas parecer más grandes de lo que realmente son y dar una impresión pulida y profesional a los clientes. Los operadores telefónicos están disponibles en una variedad de tipos, desde proveedores de servicios básicos hasta otros con opciones sofisticadas para llegar a los clientes. Sin embargo, un gran centro que brinda servicios a grandes corporaciones puede no funcionar correctamente para atender los requisitos de las pequeñas y medianas empresas.

Servicios principales de un Call Center

1. Servicios de telemarketing

El telemarketing a través de servicios de telecomunicaciones es una parte vital de cualquier plan de marketing en la mayoría de las empresas, ya que trae consigo una serie de beneficios. Para los empresarios que buscan ver un rápido crecimiento de sus ventas y marketing, estos servicios son una parte importante.

Un elemento crucial para el éxito de cualquier negocio es el buen servicio al cliente. Es un elemento crucial para el triunfo de una organización. Esta es la razón del rápido florecimiento de estos centros en los últimos años. A medida que las empresas compiten por la posición superior en una industria, el servicio al cliente ha ganado popularidad por brindar completa satisfacción al cliente, lo que requiere el servicio de externalización de servicios de telemarketing.

2. Llamadas entrantes

Las llamadas entrantes podrían significar una amplia gama de asistencia, desde una simple respuesta de teléfono hasta una asistencia técnica algo compleja con un producto o procesamiento de un pedido al comprar algo. Los servicios también incluyen verificar con los clientes su satisfacción, hasta el punto de establecer un tiempo de devolución de llamada. A los clientes se les proporciona un número gratuito y un número local en este sentido.

3. Llamadas salientes

Para los empresarios ansiosos por ver crecimiento, la llamada saliente es un aspecto importante para su negocio. Para algunos, el trabajo podría significar verificar los comentarios de los clientes, mientras que para otros podría ser realizar encuestas, y en el proceso generar leads y hacer llamadas en frío para ventas.

4. Características

Hay diferentes características que se pueden encontrar cuando se trata de centros de llamadas. Por ejemplo, algunos trabajan para proveedores de servicios como industrias de la salud. La mayoría de los mejores tienen servicios automatizados como correo de voz para aquellos que lo eligen.

Una queja común sobre los operadores telefónicos es el dominio del inglés de las personas que trabajan como representantes de servicio al cliente. Los mejores representantes de clientes pueden hablar con un acento americano neutro y trabajar con oficinas con sede en EE. UU. Además, también existe la necesidad de representantes de habla hispana que trabajen en un call center. Para una mayor ayuda, los centros de llamadas proporcionan un representante que puede hablar otros idiomas para servicios de interpretación.

5. Opciones de soporte

Las opciones de soporte disponibles de un call center pueden marcar una gran diferencia en la calidad de los servicios recibidos como propietario de un negocio y la impresión que da a los clientes en general. Hoy en día, brindar servicios 24/7 es común entre los operadores para seguir siendo competitivos.

Con los representantes de call center adecuados y los empleados bien capacitados que representan a tu empresa, puedes estar seguro de que los clientes que piden un problema técnico, ordenan una tarta de bodas y piden un pedido de envío y mucho más para mejorar en última instancia tus negocios.

Factores que determinan la eficiencia de los Call Centers

La responsabilidad única de la gestión de un centro de llamadas es garantizar la eficiencia en todas las operaciones. La eficiencia se vuelve más importante en el entorno del centro de llamadas, donde más de dos tercios del gasto se destina a la gestión de la fuerza laboral. Por lo tanto, es imperativo para los proveedores de subcontratación de centros de llamadas entender los factores que determinan los niveles de eficiencia en un centro de llamadas.

1. Cantidad de contracción de personal

No importa cuál sea la fuerza total de tu personal empleado, lo que importa es la fuerza del personal disponible cuando hay trabajo en mano. Estos dos son números diferentes. Por lo tanto, la contracción del personal debe evitarse a toda costa. El nivel de contracción del personal idealmente nunca debería exceder más del 10% y el tiempo improductivo pasado por los agentes debería minimizarse.

2. Nivel de ocupación del agente

El número total de horas que un agente realmente da al trabajo, en comparación con el tiempo que está conectado, se llama porcentaje de ocupación del agente. La ocupación real no incluye el tiempo de espera inactivo. Un nivel de ocupación más bajo indica que los agentes no tienen mucho que hacer y simplemente están matando el tiempo. Un nivel de ocupación más alto, por otro lado, indica que los agentes están sobrecargados y están luchando para hacer frente a las presiones del trabajo. El nivel de ocupación del agente debe estar entre 80-85%.

3. Cumplimiento con el horario establecido

Por lo general, los centros de llamadas tienen un pronóstico para todo el año por delante. En consecuencia, se traza un horario que coloca un número fijo de agentes para lidiar con el volumen de llamadas esperado. Ahora, si incluso una sola persona no se adhiere a este horario, ¡todo el esfuerzo de preparar el horario de manera calculada se convierte en un desperdicio! Por lo tanto, el cumplimiento de cada agente con el horario preparado es imprescindible.

Cómo Entrenar y Capacitar a tus Agentes de Call Center

Los agentes ocupan un lugar muy importante en un centro de contacto ya que son el primer punto de contacto con los clientes. Los agentes representan a la organización en cuyo proceso están trabajando. Es importante que presenten una buena imagen de la empresa frente a sus clientes y resuelvan sus problemas de la manera más efectiva. Los centros de contacto necesitan entrenar y entrenar a sus agentes de tal manera que puedan brindar servicios al cliente de primer nivel.

El entrenamiento y la capacitación de los agentes pueden ser muy útiles para lograr tales resultados.

1. Prepárate primero:

Antes de comenzar a entrenar a tus agentes, debes prepararte para la tarea. Trabaja en tus técnicas de interacción y obtén algún material que pueda ayudarte a entrenar a los agentes.

2. Escucha algunas de las llamadas:

A continuación, debes escuchar algunas de las llamadas que tomaron los agentes. Elige llamadas de diferentes agentes y de diferentes momentos del día. Esto te ayudará a obtener una idea precisa de sus habilidades y rendimiento. Escucha las llamadas correctamente y documenta lo que consideres relevante. Asegúrate de incluir sus deficiencias así como sus puntos positivos en el informe que hagas.

3. Construye su ego primero:

Antes de comenzar con sus puntos negativos, sería mejor construir su ego y mejorar su nivel de confianza señalando sus fortalezas. Alábales por sus puntos positivos y pídeles que los mejoren aún más.

4. Siempre mantén la calma y sé cortés:

Debes permanecer tranquilo mientras entrenas a tus agentes y hablar cortésmente en todo momento. Puedes hablar un poco más alto para enfatizar algunos puntos, pero nunca debes hablarles de manera grosera. Lastimar su ego no te ganará nada excepto resentimiento por ti y el trabajo.

Para resumir, los call centers son fundamentales para las empresas modernas, independientemente de su tamaño. Al optimizar las operaciones del centro de llamadas, las empresas pueden mejorar la eficiencia, minimizar la contracción del personal y aumentar la satisfacción del cliente. El papel de los agentes es vital en este proceso, ya que representan la imagen de la empresa ante los clientes. Al proporcionarles la formación y el apoyo adecuados, se pueden obtener resultados notables en términos de servicio al cliente y eficiencia.